Les innovations de la Performance Applicative pour réconcilier IT et Business

Pour rendre possible à une entreprise de gérer ses stocks, vendre ses produits en ligne ou trader des matières premières, les services informatiques des entreprises ont toujours une vocation simple mais aisément oubliée: servir le business. Ce qui compte réellement pour l’entreprise n’est pas un débit réseau élevé ou un logiciel performant. Il faut que l’utilisateur final puisse faire ce qui compte pour l’entreprise. Trop longtemps mis au second plan, cet utilisateur final devient la perspective principale de l’IT.

L’Utilisateur Final, cet acteur trop longtemps oublié

Historiquement, nous mesurions les performances des services informatiques par le respect des engagements techniques dans nos datacenters. Dans l’utilisation d’une application, les requêtes d’un utilisateur transitent entre différentes couches que nous contrôlons soigneusement. Le réseau ne congestionne pas, nos bases de données consomment peu de ressource processeur, la mémoire de nos serveurs applicatifs est suffisante et leur accès est rapide. Aucune raison que l’utilisateur soit mécontent. Faux !

« Un service applicatif n’est pas la somme de ses composants »

L’Application est considérée à tord comme un logiciel qui tourne sur un vulgaire serveur. Le point de vue « Infrastructure » ne suffit pas à justifier de la performance de son service. Les mesures peuvent être individuellement bonnes mais nous ne nous intéressons pas à l’utilisateur. Le danger en procédant ainsi : nous ne remplissons pas notre objectif 1er: servir le Business en pilotant son expérience IT. Il faut changer de point de vue.

Pourquoi l’Expérience Utilisateur est l’indicateur phare?

Les composants qui contribuent à l’expérience utilisateur sont très nombreux : le poste de travail, la tablette, le navigateur web, le réseau, le serveur web et son hébergement, les codes des applications, les connexions entre les bases de données et votre serveur d’application, les requêtes dans les bases de données et leur logiciels…et encore beaucoup d’autres ! La complexité est croissante et il devient irréalisable de monitorer chacun de ces composants pour chacune des applications et pour tous les utilisateurs.

Comment alors mesurer l’Expérience Utilisateur ?

Les techniques de mesures différent et peuvent passer par:

  • L’utilisation de robots : un automate reproduit le comportement d’un utilisateur agissant sur l’interface d’une application en production;
  • La capture de paquets réseau : utilisé pour fournir une granularité d’information fine et le diagnostic;
  • L’instrumentation d’un composant: installer un agent logiciel spécifique sur un serveur ou sur un poste de travail, il est possible de récolter des transactions utilisateur détaillées.

La différence entre les solutions d’APM va résider dans le nombre de technologies compatibles (Java, .Net, Citrix, SAP, etc.), l’interface de visualisation des performances et son ergonomie, la complexité d’implémentation dans votre environnement. Cependant, ces solutions d’APM ne peuvent être déployées sans redéfinir l’engagement du service IT.

« Si l’Expérience Utilisateur est bonne, toutes les autres métriques deviennent superflues »

Les DSI ne managent plus des engagements techniques mais des services. L’approche top-down des APM a deux avantages. Tout d’abord les problèmes de performances deviennent factuels. Ensuite, ils permettent une investigation constructive de la source du problème. Au lieu de mobiliser des équipes différentes pour regarder individuellement les performances de chaque composants, on procède par déduction.

Efficace pour la DSI et bénéfique pour le Business: nous avons trouvé un langage commun !

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